Verbraucherschutz: 01806-Nummer ist zu teuer für eine Paketdienst-Kundenhotline

Das Gesetz bestimmt, Kosten für einen Anruf beim Kundenservice zu Vertragsfragen dürfen die Kosten für einen normalen Anruf nicht übersteigen. Deshalb ist es unzulässig, wenn ein Paketanbieter Kunden an eine teure 01806-Rufnummer verweist.

Verbraucherschützer sahen in folgendem Vorgehen einen Verstoß gegen das Verbraucherrecht: Der Paketdienst Hermes gab auf seiner Homepage eine kostenpflichtige 01806-Nummer für den Kundenservice an. Dieser Nummer mussten nicht nur Kunden wählen, die Dienstleistungen des Anbieters interessiert waren. Sie galt auch für Kunden, die bereits einen Versandvertrag abgeschlossen und dazu Fragen hatten. Ein Anruf aus dem Festnetz kostete 20 Cent, vom Handy bis zu 60 Cent.

Das Gesetz schreibt vor, ein Anruf, der im Zusammenhang mit einem abgeschlossenen Vertrag steht, darf nicht mehr kosten als ein gewöhnlicher Anruf aus dem Mobil- oder Festnetz. Für Verbraucher mit Flatrate-Tarifen fallen dabei üblicherweise gar keine gesonderten Verbindungskosten für einen Anruf an. Nach Auffassung der Verbraucherzentrale Bundesverband war die kostenpflichtige 01806-Servicenummer deshalb unzulässig.

Dieser Rechtsauffassung schloss sich das Hamburger Landgericht an: Die Telefonkosten für einen Anruf bei der Service-Hotline überstiegen die Kosten für einen gewöhnlichen Anruf.

Das gilt für einen Anruf aus dem Festnetz. Die von Hermes berechneten 20 Cent pro Anruf überstiegen die Kosten für einen normalen Anruf. Das gilt selbst dann, wenn man den verbreiteten Standardtarif der Deutschen Telekom zum Vergleich heranzieht (hier: 6,2 Cent pro 1,5 Minuten Gesprächsdauer).

Gleiches gilt für die zu 60 Cent für einen Anruf aus dem Mobilfunknetz. Auch sie sind höher als die Kosten für ein normales Telefonat. Sie überstiegen jene Kosten, die einem Flatrate-Kunden entstehen.

Die anfallenden, hohen Kosten stellen eine zusätzliche Hürde für Verbraucher dar, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, zumal mitunter mehrere Anrufe erforderlich sein können, um ein Vertragsproblem zu lösen.

LG Hamburg, Urteil vom 4.3.2021, 312 O 139/20;